В любой сфере деятельности рано или поздно тебе встретятся клиенты. Они могут быть похожи друг на друга, словно безликая толпа, или же выделяться из общей массы, оставаясь надолго в поле зрения. И, как ни странно, часто кажется, что у них все одинаково: они постоянно что-то просят, демонстрируют превосходство и, несомненно, убеждены в своей правоте…
В любой сфере деятельности тебе рано или поздно придется взаимодействовать с клиентами. Они могут быстро сменяться, словно тени в толпе, или же напротив, задерживаться надолго возле твоего рабочего места. И на первый взгляд кажется, что все они похожи: постоянно выдвигают требования, демонстрируют надменность и, несомненно, убеждены в своей правоте…
Первый тип клиента, вероятно, самый сложный и легко идентифицируемый – хам откровенный. Такой будет заявлять, что ты срываешь дедлайны, что у него простаивает оборудование, что стоимость его не устраивает, и что «в принципе, девушка, ты непрофессионал, поэтому позови опытного и компетентного специалиста, который умеет работать». Перед ним ты можешь демонстрировать все свои дипломы и сертификаты, стремиться выполнять заказы раньше установленных сроков и по самым выгодным ценам, однако он никогда не будет удовлетворен твоей работой. Кроме того, в качестве дополнительного бонуса тебе предстоит столкнуться с множеством оскорблений. Причина такого поведения, спросите вы?
На мой взгляд, существует две основные причины. Прежде всего, этот тип характеризуется нестабильностью, излишней агрессивностью и наличием комплексов. Ему свойственно доставлять удовольствие, принижая достоинство собеседника и возвышая себя над ним. Однако, по сути, это лишь демонстрация трусости, поскольку ты не в состоянии ответить на его выпады. «Клиент всегда прав».
Во-вторых, такая стратегия может оказаться полезной для клиента. Представь себе: если на тебя повышают голос или оскорбляют, какие чувства это вызывает? Чаще всего, человек начинает ощущать себя виноватым. Это чувство вины может подтолкнуть к уступкам, к попытке угодить такому человеку – например, снизить стоимость или работать над его проектом без перерывов. В любом случае, клиент получает преимущество, а ты довольствуешься незначительной прибылью, плохим настроением и бессонной ночью.
Что предпринять? Прежде всего, вспомни, что хамство – это проявление трусости, и пусть эта мысль немного тебя успокоит. Затем подумай, как его можно обуздать. Для этого требуется выяснить, какую цель он преследует: самоутвердиться за твой счет, чтобы получить особый статус и преимущества в вашей компании или даже простую скидку. Определите для себя, на какие уступки вы готовы пойти, и, если ваши ожидания не совпадают, лучше прекратите сотрудничество с таким клиентом. Подтверждений этому не нужно искать долго. Сколько бы этот человек ни возмущался в магазине, утверждая, что «эти мисочки не стоят и трех копеек», вы не можете продать их дешевле, чем указано на ценнике.
Действительно, существуют случаи, когда клиент имеет большое значение как для организации, так и для твоего начальства. В моей практике был подобный случай. Клиент кричал, ругался нецензурной лексикой по телефону, настаивал на двукратном снижении цен и затягивал утверждение макетов на недели. В целом, он демонстрировал неадекватное поведение. Причем такое отношение было только ко мне. Никаких примеров грубого обращения к дизайнеру, руководителю или бухгалтеру не зафиксировано. Что я предприняла: в первую очередь, переложила ответственность за ценообразование, заявив, что такими значимыми вопросами занимается только директор. Неутвержденные макеты были утверждены оперативно – достаточно было попросить нашего дизайнера лично пообщаться с этим человеком и объяснить ему свою оригинальную идею. А крик и оскорбления я начала игнорировать. Как только разговор приобретал подобный тон: «Татьяна, я устал говорить вам о вашей некомпетентности, сколько можно, я буду жаловаться и потребую сменить менеджера», — я отвечала: «Алло, я вас не слышу, алло! Пожалуйста, перезвоните!». А на грубое обращение могла услышать в ответ: «Да, я девушка».
Возможность регулирования цен можно использовать с умом: например, признавая высокую стоимость, отметить, что она может быть недоступна для всех, и предложить более простые альтернативы. Замечено, что подобный подход иногда приводил к тому, что клиенты выбирали более дорогие товары или услуги и без возражений оплачивали их. В любом случае, необходимо сохранять спокойствие и не реагировать на провокации или попытки вызвать смех.
Антиподом клиента-хама можно назвать клиента нерешительного. Он также будет использовать другие способы, чтобы добиться своего. Ты не услышишь от него криков, зато фразу «ну, не знаю» с затяжным «у» он будет повторять практически постоянно.
Изначально он может сомневаться в необходимости приобретения чего-либо. Затем последует неуверенность в том, что именно у вас он должен найти нужное решение. После этого он будет долго колебаться, обдумывая варианты расцветки, дизайна, количества, качества, длины, ширины и габаритов. И лишь когда вы, казалось бы, уже выполнили заказ, он снова усомнится, действительно ли это то, что он искал.
Почему он поступает таким образом? Прежде всего, ему доставляет удовольствие само проявление интереса. Кроме того, подобный подход предоставляет ему, как клиенту, значительные выгоды. Он перестает быть инициатором просьбы – в этой роли оказываетесь вы. Теперь вам необходимо убеждать, уговаривать, склонять его на свою сторону. И, возможно, в отчаянии вы предложите ему специальные условия, скидки или эксклюзивные товары. Наконец, он действует таким образом, потому что он человек, склонный к нерешительности. Однако это не облегчает вашу ситуацию.
Что предпринять? Безусловно, можно притвориться мертвой рыбой и использовать тактику противника. Вы уверены, что вам необходим фахверк? Я сам не уверен в этом. Какой вариант предпочтительнее: белый или нежно-лимонный? Я не знаю. Откуда я, опытный специалист, могу это знать?
Лично я с такими клиентами стараюсь говорить очень спокойно, позвольте мне помочь вам, с пониманием, но твердо: «Вы еще не определились с тем, что вам необходимо? Я могу предложить вам эти варианты. Какой у вас бюджет? Тогда только синего цвета. Не устраивает макет? Мы изменим его, но за дополнительную плату…»
Рекомендуется сразу заключать договор, в котором детально прописывается объем работ, сроки и стоимость. В соглашении необходимо подробно изложить техническое задание, указав все возможные параметры. Также важно предусмотреть пункт о внесении изменений или замен – определить, в каких ситуациях это будет выполняться безвозмездно, а в каких – за дополнительную плату, установленную заранее.
Если же мы говорим о небольшом магазине, где вы – продавец, ситуация несколько отличается. В таком случае, возможно, потребуется тщательно обыскать все запасы, чтобы найти халат с перламутровыми пуговицами. И даже если клиент не совершит покупку в этот раз, будьте уверены: получив проявление вашего внимания, он обязательно вернется и приобретет что-либо.
Решительных клиентов следует различать от нерешительных клиентов-симулянтов. Иногда встречаются люди, которые лишь притворяются заинтересованными, но не планируют совершать покупку. В отличие от колеблющихся, они точно понимают, что им нужно, однако в итоге возникают сомнения или ссылаться на начальника – мол, бюджет урезали, извините.
С подобными клиентами бороться не стоит, я стараюсь использовать их для отработки профессиональных навыков и совершенствования мастерства делового общения, поскольку именно они часто выдвигают задачи, которые выходят за рамки моего предыдущего опыта. И меня радует, что именно я им помогаю, а не наоборот.
Особенно радуют клиенты-всезнайки. Их убеждение в собственной компетентности в вопросах рекламы, моды или кулинарии кажется наивным, по крайней мере, с точки зрения профессионала. О таких людях я всегда говорю: «Пусть и дальше считают, что знают!». В конечном счете, клиент оплачивает услуги и имеет право на то, что он заказывает. Если он хочет греческий салат без оливок – лучше не спорить. Если клиент требует макет в нечитаемых бледных цветах – стоит оформить официальное предупреждение и получить оплату. Пусть клиент сам страдает последствиями своих решений, поскольку ответственность за них уже не лежит на вас. Так что позвольте ему приобрести эти ужасные розовые брюки.
Эти группы, безусловно, не охватывают все возможные типы клиентов, однако, вероятно, являются наиболее часто встречающимися. А вот самый редкий вид – клиент идеальный. Такой клиент всегда точно понимает свои цели, располагает необходимыми средствами и умеет отличать компетентный совет от самостоятельного решения. К сожалению, такие люди встречаются нечасто. Но в ваших силах изменить эту ситуацию. В следующий раз, когда вы обратитесь в агентство или посетите магазин, вспомните это руководство и станьте одним из тех самых идеальных клиентов.
