В любой сфере деятельности ты рано или поздно столкнешься с клиентами. Они могут быстро проплывать в толпе, похожей на себя, или напротив, задерживаться надолго возле твоего рабочего места. И, на первый взгляд, они похожи: постоянно предъявляют требования, демонстрируют надменность и, конечно же, убеждены в своей правоте…

Неважно, где вы трудитесь, рано или поздно вам предстоит взаимодействие с клиентами. Они могут то появляться в потоке, сливаясь с другими, то задерживаться надолго. И, на первый взгляд, все они похожи: постоянно выдвигают требования, демонстрируют надменность и, конечно же, убеждены в своей правоте…

Первый тип клиента, вероятно, самый сложный и легко идентифицируемый – хам откровенный. Такой будет заявлять, что ты срываешь дедлайны, что у него простаивает оборудование, что стоимость его не устраивает, и что “в принципе, девушка, ты непрофессионал, поэтому позови опытного и компетентного специалиста, который умеет работать”. Перед ним ты можешь демонстрировать все свои дипломы и сертификаты, стремиться выполнять заказы раньше установленных сроков и по самым выгодным ценам, однако он никогда не будет удовлетворен твоей работой. Кроме того, в качестве дополнительного бонуса тебе предстоит столкнуться с множеством оскорблений. Причина такого поведения, спросите вы?

На мой взгляд, существует два основных фактора. Прежде всего, этот тип личности отличается нестабильностью, проявляет излишнюю агрессию и страдает от комплексов. Ему свойственно извлекать удовольствие из унижения партнера по разговору и самоутверждения за его счет. При этом, по сути, он является обычным трусом, поскольку ты не имеешь возможности ответить ему. “Клиент всегда прав”.

Во-вторых, такая стратегия может оказаться выгодной для клиента. Представь себе: если на тебя кричат и оскорбляют, какие чувства ты будешь испытывать? Скорее всего, ты почувствуешь себя виноватой. Это чувство заставит тебя уступить требованиям такого недоброжелательного клиента, постараться ему угодить – например, снизить цену или работать над его заказом без перерывов. В любом случае, клиент получает преимущество, а ты довольствуешься небольшой прибылью, испорченным настроением и бессонной ночью.

Что предпринять? Прежде всего, вспомни, что хам – человек трусливый, и пусть эта мысль немного тебя умиротворит. Затем обдумай, как ему противостоять. Для этого важно выяснить, какую цель он преследует: самоутвердиться за твой счет, добиться особого статуса и преимуществ в вашей организации или даже обычной скидки. Определите для себя, на какие уступки вы готовы пойти, и, если ваши ожидания не совпадают, лучше прекратить сотрудничество с таким клиентом. Доказательства этому не нужно искать. Неважно, как долго покупатель в магазине будет настаивать, что “эти вазы не стоят и трех копеек”, продавать их дешевле, чем указано на ценнике, вы не имеете права.

Иногда случается так, что клиент имеет большое значение как для организации, так и для твоего начальства. В моей практике был один случай. Клиент кричал, ругался нецензурно по телефону, настаивал на уменьшении стоимости вдвое и задерживал утверждение макетов на недели. В целом, он проявлял неадекватное поведение. Причем это происходило исключительно со мной. Ни одного случая грубого обращения к другим сотрудникам – дизайнеру, директору или бухгалтеру – не зафиксировано. Мои действия были следующими: в первую очередь, я отказалась от обсуждения ценовой политики, заявив, что такими важными вопросами занимается только директор. Неутвержденные макеты были утверждены оперативно – как только я попросила дизайнера связаться с этим клиентом и объяснить ему замысел проекта. А крик и оскорбления я начала просто игнорировать. Как только разговор переходил в подобный тон: “Татьяна, я устал говорить вам о вашей некомпетентности, сколько можно, я буду жаловаться и потребую сменить менеджера”, – клиент получал: “Алло, я вас не слышу, алло! Пожалуйста, перезвоните!” А на резкое “Девушка!” мог услышать в ответ: “Да, я девушка”.

Возможность регулирования цен можно использовать с умом: например, признавая высокую стоимость, отметить, что она может быть недоступна для всех, и предложить более простые альтернативы. Замечено, что подобный подход иногда приводил к тому, что клиенты выбирали более дорогие товары или услуги и без возражений оплачивали их. В любом случае, необходимо сохранять спокойствие и не реагировать на провокации или попытки вызвать смех.

Антиподом клиента-хама можно назвать клиента нерешительного. Он также будет использовать другие способы, чтобы добиться своего. Ты не услышишь от него криков, зато фразу “ну, не знаю” с затяжным “у” он будет повторять практически постоянно.

Изначально он может сомневаться в необходимости приобретения чего-либо. Затем последует неуверенность в том, что именно у вас он должен найти нужное решение. После этого он будет долго колебаться, обдумывая варианты расцветки, дизайна, количества, качества, длины, ширины и габаритов. И лишь когда вы, казалось бы, уже выполнили заказ, он снова усомнится, действительно ли это то, что он искал.

Почему он поступает таким образом? Прежде всего, ему доставляет удовольствие само проявление интереса к его персоне. Кроме того, подобное поведение предоставляет ему, как клиенту, значительные выгоды. Он перестает быть тем, кто просит, – этой ролью становитесь вы. Теперь вам необходимо убеждать, склонять к своему мнению. И, возможно, в отчаянии уговорить его, вы предложите специальные условия, скидки, эксклюзивные товары… В-третьих, он действует таким образом, поскольку он человек, склонный к нерешительности. Однако это не облегчает ваше положение.

Что предпринять? Безусловно, можно притвориться мертвой рыбой и использовать тактику противника. Вы уверены, что вам необходим фахверк? Я сам не уверен в этом. Какой вариант предпочтительнее: белый или нежно-лимонный? Я не знаю. Откуда я, опытный специалист, могу это знать?

Лично я с такими клиентами стараюсь говорить очень спокойно, мягко, но при этом уверенно: “Вы не определились, что вам необходимо? Я могу предложить вам это и это. Какой у вас бюджет? Тогда только в синем цвете. Вам не нравится макет? Мы изменим его, но за дополнительную плату…”

Рекомендуется сразу заключать договор, в котором детально прописано, какие работы будут выполняться, в каком объеме и по какой цене. В договоре необходимо подробно изложить техническое задание, четко указывая все возможные параметры. Также важно предусмотреть пункт, касающийся доработок или замен: следует определить, в каких ситуациях они будут производиться без дополнительной оплаты, а в каких – по фиксированной ставке.

Если же мы говорим о небольшом магазине, где вы – продавец, ситуация несколько отличается. В таком случае, возможно, потребуется тщательно обыскать все запасы, чтобы найти халат с перламутровыми пуговицами. И даже если клиент не совершит покупку в этот раз, будьте уверены: получив проявление вашего внимания, он обязательно вернется и приобретет что-либо.

Решительных клиентов следует уметь различать от клиентов-симулянтов. Иногда встречаются люди, которые лишь демонстрируют заинтересованность, но не планируют совершать покупку. В отличие от колеблющихся покупателей, они четко понимают свои потребности, однако в решающий момент возникают сомнения или ссылаться на начальника – мол, бюджет урезали, извините.

Пытаться изменить их поведение не имеет смысла. Я стараюсь использовать общение с такими клиентами для отработки профессиональных навыков и совершенствования мастерства делового общения, поскольку именно они часто предъявляют требования, выходящие за рамки моей обычной практики. И мне доставляет удовольствие, что я помогаю им, а не наоборот.

Особенно радуют клиенты-всезнайки. Они действительно считают, что обладают знаниями в области рекламы, моды или кулинарии, однако с точки зрения профессионала, их компетенция вызывает сомнения. О таких людях я всегда думаю: “Пусть продолжают “разбираться”!”. В конце концов, клиент оплачивает услуги и получает желаемый результат. Если он хочет греческий салат без оливок – лучше не спорить. Если клиент настаивает на макете в невыразительных, бледных тонах и с нечитаемым шрифтом – предоставьте ему официальное предупреждение и зафиксируйте оплату. Клиент сам себе создает проблемы, но вы не обязаны за них отвечать. Так что позвольте ему выйти в этих вызывающих розовых брюках.

Безусловно, перечисленные группы не охватывают все возможные типы клиентов, однако они представляют собой наиболее часто встречающиеся. А вот самый редкий вид – клиент идеальный. Такой клиент всегда точно понимает свои цели, располагает необходимыми средствами и умеет отличать компетентный совет от самостоятельного решения. К сожалению, такие люди встречаются нечасто. Но в ваших силах изменить эту ситуацию. В следующий раз, когда вы обратитесь в агентство или посетите магазин, вспомните это руководство и станьте одним из тех самых идеальных клиентов.