Прежде чем начать карьеру в сфере управления клиентскими отношениями, важно хорошо понимать все сложности, связанные с этой работой.
«Многие придерживаются принципа «клиент всегда прав». Однако на практике часто оказывается, что потребители и покупатели ведут себя некорректно, упорно настаивают на своей неверной позиции, провоцируют споры, проявляют грубость и намеренно создают негативную атмосферу для сотрудников, занимающихся обслуживанием клиентов, которые и становятся объектом критики. Те, кто полагает, что работа специалиста по работе с клиентами не требует особых навыков, глубоко заблуждаются. Поэтому, если вы рассматриваете возможность работы в сфере клиентского обслуживания, внимательно проанализируйте все сложности, связанные с этой профессией.
У кого-то хорошее настроение, у другого – плохое. Чтобы пообщаться с одним, достаточно двух минут, а другому требуется полчаса. Один ответит вежливым «спасибо», а другой, после громких угроз, нервно положит трубку. Таким образом, сколько людей – столько и разных настроений, однако способность принимать во внимание потребности каждого, оставаясь при этом вежливым и готовым оказать помощь, – вот что характеризует опытного специалиста по работе с клиентами. «Бывает чрезвычайно сложно сохранять спокойствие, когда очевидно, что человек ошибается и не поддается убеждению. Они пытаются доказать вам, что Земля плоская, и не желают слушать никаких аргументов», – отмечают эксперты. На самом деле, сколько бы забавных историй из своей практики ни рассказывали менеджеры по работе с клиентами, в действительности им вовсе не до смеха.
Сотрудники не только выполняют обязанности, выходящие за рамки взаимодействия с клиентами, но и ощущают себя подобно саперам, поскольку никогда не предсказуемо, какое настроение и с какой целью звонящий или посетитель обратится к ним.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
У многих руководителей отсутствует четкое понимание функционала специалиста по работе с клиентами. Часто от них ожидают, что, помимо взаимодействия с текущими клиентами, они должны привлекать новых и увеличивать продажи. В этом есть доля правды: общение с потенциальными покупателями, уже проявляющими интерес к вашей продукции, способствует росту объемов продаж. Но поиск новых клиентов не входит в их круг обязанностей; они работают с теми, кого привлекли другие специалисты. Так каковы же должностные обязанности менеджера по работе с клиентами?
1. Консультировать потребителей и покупателей.
необходимо укреплять и расширять взаимовыгодное сотрудничество с клиентами.
обрабатывать поступающие претензии и жалобы, формировать ответы на них.
4. Заключать договоры, выставлять счета.
5. Предоставлять руководству отчетные документы.
Какие знания и навыки необходимы менеджеру по работе с клиентами?
Учитывая, что вы уже знакомы с ежедневными задачами специалистов по работе с клиентами, пришло время узнать о неофициальных принципах, которыми они руководствуются.
Неважно, насколько провокационным является собеседник, специалист по работе с клиентами обязан сохранять спокойствие.
несмотря на то, что клиент не всегда прав, менеджер неизменно сохраняет вежливость.
Действительно, нередко клиенты проявляют неприемлемое поведение: убежденные в своей правоте, они полагают, что виновные лица обязаны понести наказание, и при этом — самые суровые. Подобные потребители могут кричать в телефон, использовать оскорбительные выражения и угрожать физической расправой над сотрудником, якобы ответственным за приобретение некачественного продукта. Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание. Грубить и хамить в ответ ни в коем случае нельзя.
2. Разбираться в причинах.
Необходимо избегать выполнения требований клиента, если очевидно, что его действия приводят к неоправданным финансовым потерям. Независимо от проблемы, с которой обращается к вам человек – будь то вымышленная или настоящая – важно тщательно проанализировать ее корни. Постарайтесь определить, что именно вызывает недовольство клиента и каковы причины сложившейся ситуации. Необходимо полностью прояснить все детали, прежде чем приносить извинения и компенсировать убытки.
3. Развивать коммуникативные навыки.
Если однажды вы применили заранее подготовленный сценарий общения с клиентом и он привел к первой продаже, это не гарантирует, что в будущем результаты будут такими же. Каждый человек уникален, и для каждого требуется индивидуальный подход. И, что особенно важно, ваши клиенты ожидают проявления понимания, сопереживания их проблемам и помощи в поиске наилучшего решения. Нельзя общаться с клиентами по заранее заданному алгоритму, как с запрограммированным механизмом, необходимо проявлять человечность. Причем человеком, располагающим к общению.
Не стоит при общении с клиентами следовать строгому алгоритму, необходимо проявлять человечность.
4. Избавиться от шаблонов.
Многие организации создают собственные внутренние регламенты, определяющие, кому, что и в какой момент следует сообщать. Однако опыт свидетельствует об их неэффективности. Необходимо обращать внимание на собеседника – его пол, возраст, семейное положение. То, что будет уместно при общении с пожилой женщиной, может не сработать в разговоре с деловым человеком, передвигающимся на дорогом автомобиле.
