Вплоть до шестнадцати лет посещение магазина казалось мне настоящим испытанием. Я отчетливо помню, как приходилось заставлять себя, брать у матери помятую купюру и отправляться за молоком. Откровенно говоря, я испытывала страх перед продавцами – этими “судьями в халатах и лосинах”. С каждым разом меня тревожило отсутствие сдачи на кассе, риск остаться незамеченной из-за невысокого роста, а также опасение, что мне не выдадут отцовские сигареты. Когда ко мне, тогда еще юной тринадцатилетней девочке, обращались: “эй, мальчик, подвинься, отойди , ты мешаешь”, я втайне желала, чтобы все торговые точки превратились в супермаркеты,

Сервис на грани фантастики

До шестнадцати лет поход в магазин казался мне настоящим испытанием. Я помню, как собирала все свое мужество, брала у мамы мятую купюру и отправлялась за молоком. Откровенно говоря, я боялась продавцов, этих “инквизиторов в халатах и лосинах”. Каждый раз я переживала, что у кассира не будет сдачи, что меня не увидят в очереди (из-за моего небольшого роста), а папины сигареты не выдадут. Обращаясь ко мне, тринадцатилетней девочке, с фразами вроде: “эй, мальчик, подвинься, отойди, ты мешаешь”, я мечтала о том, чтобы все магазины превратились в супермаркеты, где обслуживание осуществлялось по карточкам, без нравоучений от людей, которые не знакомы ни с уважением, ни с вежливостью, и с трудом различают мальчика и девочку.

Сегодня ситуация кардинально изменилась. Я повзрослела, прошла множество тренингов по развитию психологической устойчивости и училась справляться с переживаниями, но иногда в неожиданном обличии появляется та самая продавщица из моего детства. Мое высшее образование в области связей с общественностью грустит, когда же кончится этот “совок”, что происходит с нашим сервисом. Почему все течет, и ничего… не меняется? Захожу в книжный магазин “Школьник”, на улице дожидается годовалый сын, мне 23 года. Стоит надеть легкую курточку, как меня начинают пихать, разговаривать тоном классного руководителя и вообще третировать? Меня уже не проймешь, права свои я знаю, но безумно бешусь, когда такие “менеджеры отдела” начинают хамить моей 80 летней бабушке.

Жаворонки повесились

Пока на Западе новая философия ориентированности на клиента распространяется из одного издания в другое и инвестиции в развитие персонала являются приоритетом, у нас сохраняются нежелательные явления. Чтобы оценить способность сотрудников решать возникающие трудности, руководители прибегают к помощи тайных проверяющих – “агентов”, которые искусственно создают проблемные ситуации для наблюдения за реакцией работников, выявления недочетов и устранения виновных в этих ошибках.

Компания Research International’s Mystery Shoppers предлагает широкий спектр методик для оценки качества обслуживания клиентов по телефону. К примеру, сколько телефонных звонков поступит в офис прежде чем администратор отойдет от компьютера или покинет свое рабочее место чтобы ответить на важный вызов. Подобную действенную практику внедрила FM-станция “Наше радио”, используя запись из четырех вопросов для опроса персонала гостиниц, офисов и торговых предприятий.

Впечатления от полученных данных весьма положительные. Реакция в виде “Че? и пиканье, прикрывающее мат” наблюдается довольно часто. В качестве примера, на днях пришлось проводить интервью с владельцами цветочных магазинов и ювелиров…Сотрудница внимательно выслушала мою пространственную речь, в которой я подробно объяснила цель и причины моего звонка, после чего переключила меня на «специалиста, который предоставит ответы». Однако вместо этого из телефонной трубки прозвучало: “Я ни при чем, у меня закончились средства”. И это при том, что мне не требовалось приобрести крупную партию подержанных холодильников или вагон пишущих принадлежностей.

С легким паром!

Но кульминацией стала история, произошедшая недавно с нами в одном довольно престижном ночном заведении “Герцен”, расположенном на Газетном переулке. Мы регулярно посещаем баню. И хотя это не Новый год, традиции соблюдаются: мы бронируем парную заранее, а тут времени совсем не хватило. Желание отдохнуть в парилке возникло около девяти вечера. Обойдя по телефону три десятка саун и бань, мы были разочарованы – нигде нет свободных мест. И только “Герцен” любезно согласился принять нас в 23:00. По пути произошла небольшая авария, нам пришлось заменить автомобиль, так что стало ясно, что мы опаздываем, и в девять вечера предупредили об этом персонал с просьбой перенести время посещения, не платить за этот час. Прождав с полчаса в гардеробе, мы оказались в уютном помещении с бассейном и абсолютно ледяной сауной. Попытки ее нагреть самостоятельно или вызвать по телефону персонал успехом не увенчались. “Напарившись” мы вышли из сауны ровно в положенный срок. Девушка с чеком уже поджидала нас. Сумма оказалась в два раза больше. Оказывается, парилку держали для нас специально, выгнали предыдущих парильщиков и все ради нас… Получасовое препирательство абсолютно доконало нас, и только знание логики и своих прав позволили выйти на вольный воздух. На руках у меня все это время спал ребенок.

Этот случай является иллюстрацией проблем, требующих решения. У российского сервиса есть значительный потенциал для развития. В то время как руководители высшего звена посещают обучающие программы, направленные на привлечение и удержание клиентов, сотрудники (не все, конечно) отталкивают посетителей. Им безразличны принципы маркетинга.